——持续经营提升客户体验一、创建卓越客户体验的意义二、公司的客户体验项目介绍三、个人如何创建卓越客户体验销售完成后（或未完成时）需要做客户服务吗？为什么?从两组数据看服务的意义（1/2）备注：随着时代的变迁，市场竞争格局也在不断的变化，正逐步从价格竞争、产品竞争的模式转化为以服务为焦点的竞争模式。在价格竞争时代，商品的价格作为市场竞争的主要手段，随着市场经济的发展，社会生产力的进步，市场上出现了各类价格竞争的典型案例，价格竞争的弊端日益显现，过度的恶性价格竞争导致行业的整体利润率降低。在这种大背景下，生产者开始寻求非价格因素的竞争策略，其初级阶段就是产品硬差异化的竞争，例如产品的使用价值、产品质量、产品功能等。非价格竞争的进阶阶段，就是产品软差异化的竞争。

如包装、广告、服务等，服务在其中占据核心地位。随着产品的降价空间越来越小、产品的趋同性越来越大，企业间的竞争越来越激烈，在这种大背景下，服务的作用日益突出，其在经营环节中所形成的竞争优势不断提升，很多企业已经将优质服务上升到品牌形象的高度。因此，我们说，好的服务品质可以消除竞争。“服务营销”的理念在企业的经营过程获得更多的关注，服务和营销是两个相辅相成的概念，服务就是销售、销售就是服务，在服务竞争的大时代背景下，用服务推动销售，是企业健康发展的必由之路。顾客在消费的过程中，得到什么样的有效服务和消费体验，决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。备注：10卓越客户体验满足客户三层需求日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客会很不满意。

基本型需求重要性最高，也最紧迫，它是默认的最高优先级需求。兴奋型需求是超出用户预期的需求，要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 例如：西捷航空备注：站在企业服务的角度，了解客户不同的需求层次，满足客户不同层次的需求，提供优质的服务是企业存在的价值所在。保险企业中为客户提供服务的参与者有三个方面：公司、团队、个人。快速高效的保险理赔符合相应条件，先赔后核真正实现理赔服务“争分夺秒”方便快捷的95589，全国各地的准客户、客户可以通过95589服务热线获取对应的保险咨询、保单查询、理赔报案、投保预约、地址变更等服务钻石VIP客户、高端业务员及其客户拨打95589均可享受其专属客户经理咨询服务**人寿网上营业厅2.期望型服务——满足客户期望型需求的服务备注。

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