消费者权益保护总公司运营中心消费权益保护的基本概念基本概念什么是金融消费者？金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。《消费者权益保护法》第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。什么是消费者权益保护？消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。消费者权益保护工作开展的意义有效管控公司经营过程中的各类服务风险，最大限度的维护公司、客户与合作渠道各方的合法权益。规范员工的服务行为，培养员工的服务意识；遵纪守法，合规经营，打造高品质的保险服务队伍。及时发现工作中的不足和问题，不断完善公司客户服务体系，促进公司持续、健康的发展，建立长期的服务竞争优势。

提升服务水平，贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，打造“亲和、便捷、高效”的服务理念，提高客户服务满意度。消费者权益保护工作开展的意义主要有四点，一是*****二是*****三是*****四是*****金融消费者权益保护工作相关政策保护金融消费者权益，是行业践行科学发展观的必然要求。近年，我国在金融消费者领域做了很多工作，已经形成了一套较为完备的消费者权益保护、体制。建立一个相对成熟完备的法律体系建立金融消费者保护在内的监管体系建立消费者教育以及纠纷解决的机制国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《消费者权益保护法》《中华人民共和国保险法》《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38 号）政策目的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（2020年第3号令）。

《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发〔2021〕24号）金融消费者的主要权利人身、财产安全权消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

受教育权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。信息安全权消费者享有个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等个人信息，依法得到保护的权利。消费者权益保护是“三位一体”监管评价体系之一风险状况监管分类评级服务水平服务评价体系经营效果经营评价体系保险公司风险状况监管分类评级消费者权益保护工作情况消费者权益保护监管评价经营效果经营评价体系保险公司监管高度重视消费者权益保护工作。

将消费者权益保护工作开展情况，纳入三大重要体系之一，是银行保险业行为监管的重要组成部分，是定性与定量评价的有机结合。侵害消费者权益监管处罚案例（1/2）一、人保寿险经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为。1.通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品，存在以不实宣传欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”产品，存在未按规定使用经备案保险费率的行为；以及存在客户信息数据不真实、部分涉及可回溯管理的业务虚假、向原保监会报送的2017年个人医疗理赔数据不真实等提供、编制虚假报告、文件、资料的行为。

上述行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利，损害了消费者合法权益。2.电销业务欺骗投保人。在随机抽取该公司2017年1月1日至2018年6月30日期间的电话销售保单中，部分保单存在欺骗投保人及隐瞒合同重要内容的问题。部分坐席在电话销售过程中以银行存款名义宣传销售保险产品、未向投保人告知免除承保机构责任条款或告知不全等。根据《中华人民共和国保险法》，银保监会对人保寿险共计罚款338万元。其中，人保寿险总公司罚款共计135万元、6家电销中心罚款共计80万元，行政处罚个人15人、罚款123万元。