银行网点人员职能浅析【课程目标】理解网点人员架构及工作职责掌握网点各层级人员在保险业务推动中的角色定位掌握如何和各层级人员进行沟通【课程内容】带着问题来听课：1、你是否清楚网点都有哪些人？2、他们都是做什么的？3、和我们的工作有怎样的关联？4、在日常的工作中如何和他们沟通？一．银行网点人员简介我们在实际的工作中要与银行的工作人员沟通，那么我们首先要做的就是了解他们，所以我们先来了解银行的工作人员，了解他们的工作职责。网点负责人督导巡检要求（摘自《网点营销关系营销管理各岗位职责》）总结通报前日工作业绩及员工表现，表扬激励明星员工；部署当日重点工作及营销任务A、了解检视个人客户经理邀约B、对未达标个人客户经理辅导其改进绩效并加强时间管理C、协助个人客户经理面谈（访）大客户D、检查大堂经理、低柜柜员批量维护营销客户情况3、理财经理营销维护和关系管理A、电话或现场支持个人客户经理的贵宾客户营销工作B、指导个人客户经理落实有效客户管控C、对客户经理提供理财规划方案、投资理财咨询等支持D、研究分析宏观政策、市场及行业动态，摘编每日资讯、产品快递，及时发送个人客户经理和协管的贵宾客户。

客户经理的工作要求（摘自《网点营销关系营销管理各岗位职责》）1、短信、微信、电话协助维护贵宾客户2、检视客户资产配置情况，为客户提供资产配置优化建议3、检视协管贵宾客户信息维护的完整性、有效性，指导客户经理做好客户信息更新与及时与个人客户经理反馈贵宾客户维护情况柜员识别推荐和简单营销（摘自《网点营销关系营销管理各岗位职责》）1、主动识别临柜的潜在优质客户，利用银行系统、客户外貌特征、办理业务类型、存款汇款额度、解答客户咨询等识别潜在客户，及时转推荐至个人客户经理2、对公柜员做好公私联动转介。A、进行简单营销。根据客户正在办理的业务以及系统记载已经办理的业务进行分析，进行相关产品营销B、递送折页。

在客户办理业务等待的过程中，告知客户需等候时间，同时递送产品折页，推荐适合客户的新产品或当期重点营销产品C、快速营销渠道类产品大堂经理识别推荐和简单营销（摘自《网点营销关系营销管理各岗位职责》）1、熟练运用简单营销金语，对识别出的优质客户营销渠道类产品与贵宾服务，激发客户兴趣对排队等候的客户进行二次分流，递送折页，开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议；3、化抱怨投诉客户为关系客户  说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。

本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。沟通是什么？沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。

良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，把“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。