理赔投诉处理技能指导课程说明书1、适用人群：各机构营运主管、咨诉专岗人员。2、课程类型：理赔类投诉案件处理。3、课程目的：提升理赔投诉类案件投诉处理能力。4、主要症状：针对理赔拒赔后的投诉问题处理。5、功效运用：由机构营运主管牵头，指定机构咨诉人员与理赔人员共同处理。理赔投诉特征介绍多渠道化解理赔纠纷矛盾理赔投诉实用工具Part1理赔投诉特征介绍客服电话，信函自媒体电视台，跳楼自杀打砸吵闹过激行为私拉横幅，携带危险品理赔人员如实告知结论投诉风险报备专业解释沟通咨诉人员投诉受理与安抚无处理应对方案无法协商无法劝阻营运主管汇总情况向上报告，关注进展客户过激行为时介入Part2多渠道化解理赔纠纷矛盾理赔人员业务员，通知书业务团队营运主管法律顾问公司核查行业协会，法院常规沟通解释告知打12378之后，真的会改变理赔结果吗？

不会，也没有先例！监管介入后，公司只会严格按照保险合同执行，对您的处理结果没有任何帮助公司处理原则，参照事实依据下结论，无协商余地，除非有新的证据支撑同理心，表示理解客户的心情，如对本次机构处理不信任，可向分公司提出核查申请 建议您向身边的朋友或律师进一步咨询，如果您坚持这样缠诉，容易触发公司反欺诈风险管控部门的关注，到时会对您展开保险金欺诈方面的调查，如涉 及保险金欺诈情况，公司将向监管部门进行保险金欺诈风险报备2年以内短期出险要求理赔的案例中，曾发现有个别客户存在保险金欺诈行为投诉人威胁公司，有人教唆用12378可以解决理赔问题，退还保费礼品，小额协议赔付（投诉贴费）申请调整结论投保记录出险证明病史记录业务员，说明拒赔的依据用事实说服。

根据客户投诉的理 由收集证据，如客户说自己在投保时有告知病 史给业务员，我们该如 何收集证据？相关证明投保单签字/电话回访如何告知/告知方式，销售问题理赔问题Part3理赔投诉实用工具合同条款、法律条款、行业规则证据材料、反欺诈条款第二十条明确说明与如实告知，订立本主险合同时，我们应向您说明本主险合同的内容。对保险条款中免除我们责任的条款，我们在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起您注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向您作出明确说明，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。 本主险合 同订立或复效时，我们就您和被保险人的有关情况提出询问，您应当如实告知。如果您故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响我们决定是否同意承保、恢 复效力或者提 高保险费率的，我们有权解除本主险合同。

如果您故意不履行如实告知义务，对于本主险合同解除前发生的保 险事故，我们不承担给付保险金的责任，并不退还保险费。果您因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，对于本主险合同解除前发生的保险事故，我们不承担给付保险金的责任，但应当无息退还本主险合同实际交纳的保险费。我们在本主险合同订立时已经知道您未如实告知的情况的，我们不得解除合同；发生保险事故的，我们承担给付保险金的责任。第二十一条合同解除权的限制前条规定的合同解除权，自我们知道有解除事由之日起，超过 30 日不行使而消灭。自本主险合同成 立之日起超过 2 年的，我们不得解除合同；发生保险事故的，我们承担给付保险金的责任。《中华人民共和国保险法》第二十七条未发生保险事故 ，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。

投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造 、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部 分不承担赔偿或者给付保险金的责任。投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保险人支付保险金或者支出费用的，应当退回或者赔偿。