电话沟通技巧

 

PART 01 电话沟通概述及分类

 

电话沟通是一种迅速、直接的交流方式，它要求沟通者在短时间内建立联系并解决问题。沟通的定义是构筑管道，使信息顺畅流通。我们的目标是通过电话沟通鼓舞对方达成行动。

 

沟通分类

 

语言沟通与非语言沟通

正式沟通与非正式沟通

单向沟通与双向沟通

会议沟通与个别沟通

电话沟通前的准备至关重要，明确环节、流程及目的是成功沟通的基础。

 

电话分类

 

售前电话：了解客户需求，提供产品信息。

售中电话：解决客户疑问，推动交易进程。

售后电话：处理客户反馈，提供服务支持。

PART 03 电话沟通技巧

 

电话沟通不仅仅是对话，更是一门艺术。有效的电话沟通需要明确阶段性目标，认识到成功往往不是一通电话就能完成的。

 

沟通技巧

 

倾听沟通技巧：真诚地倾听客户的需求和问题。

基本流程：采用7A法——接受、道歉、认同、分析、建议、协议、保证。

7A法

 

接受（Accept）：用积极的语调表示提供帮助的能力和承诺。

道歉（Apologize）：真诚的道歉，表达给客户带来的不便。

认同（Acknowledge）：感同身受，表示理解和帮助的意愿。

分析（Analyze）：收集信息，提问题并澄清理解程度。

建议（Advice）：提出合理、可行性解决办法。

协议（Agreement）：确认方案对客户的可行性。

保证（Assure）：表达真诚关爱和帮助承诺。

客户分类与应对策略

 

冷漠型：策略性放弃，不占用过多精力。

虚荣型：做好信息储备，推动其做决定。

挑刺刁难型：用词准确专业，认同+趁机怂恿。

随声附和型：给台阶，客户遇难时为其解围。

强装内行型：了解客户很重要，避免不专业的表现。

理智型：与客户建立信任，提供专业建议。

倾听技巧

 

改善倾听技巧十步法：注意每一句话，作记录，复述客户的话，重视语气和暗示，消除环境干扰。

沟通的三个行为

 

“说”：获得信息，控制局面，给对方制造参与感。

“问”：认真的听，适当的反馈，给出建议。

“听”：同理心，建立信任。

PART 04 经验总结

 

通过听录音，分析成功案例，我们可以找到与客户沟通的共同点和转折点。所有成功案例都建立在充分了解客户的基础上。

 

成功案例分析

 

家庭背景

工作情况

个人想法

天气和习性

基本话术规范

 

通用语：简洁、专业、文雅。

规范用语：积极、明确、有礼貌。

禁语：避免使用否定、不清楚或不负责任的言辞。

电话接听十项基本礼仪

 

左手持听筒，右手拿笔。

电话铃声响三声内接听。

主动自报家门，确定来电者身份。

注意声音和表情，保持正确姿势。

重复并确认来电要点，最后道谢。

THANKS！